Tartalom
Ebben a cikkben: Nyugodtan maradjonKínál megoldásokA növekvő harag kezelése11 Hivatkozások
Ha call centerben dolgozik vagy kisvállalkozást működtet, akkor lehet, hogy dühös ügyfelektől kell hívásokat fogadnia. Az, hogy hogyan kezelje ezeket a helyzeteket, meghatározza a kapott visszajelzés minőségét és vállalkozásának sikerét. A legfontosabb dolog az, hogy mindig nyugodt maradj. A megoldások javaslása elõtt hallgassa meg az ügyfelet. Ha haragja ellenőrizetlen, próbáljon meg megnyugtatni és ismeri fel, mikor kell befejeznie a beszélgetést.
szakaszában
1. rész Nyugodj meg
-
Ne reagáljon. Nyugodtságod elengedhetetlen dolog. Egyes reakciók, például a szorongás vagy a harag, még akkor is, ha természetesek, csak súlyosbítják a helyzetet. Ha az ügyfél látja, hogy nyugodt és profi, akkor hajlamos "utánozni" viselkedését.- Próbáljon a lélegzetére összpontosítani nagyszerű, nyugodt lélegzettel.
- Vigyázzon azonban arra, hogy ne lélegezzen túl keményen, mivel ez kissé furcsa lehet.
-
Hadd beszéljen. Hadd beszéljen a problémáiról, és magyarázza elégedetlenségének okait. Ne szakítsa félbe. Ha kérdése van, várjon, amíg befejeződik.- Légy türelmes. A beszélgetés eltarthat egy ideig.
- Ne vitatkozz, ne ellentmondjon és ne haragudjon akkor is, ha az ügyfél nyilvánvalóan tévedett.
- Ha úgy érzi, hogy hallgat, akkor ez gyakran az interakció legfontosabb része. Az ügyfelek gyakran kellemesebbé válnak telefonon keresztül, egyszerűen azért, mert meghallgatják őket, még akkor is, ha nem tudnak megoldást találni problémájukra.
-
Ne felejtsük el, hogy nincs semmi személyes. Lehetséges, hogy egy dühös ügyfél kevésbé figyelmes a használt nyelvre. Amikor azt mondja: "tévedtél", akkor azt jelenti, hogy hibát vétett a vállalat, nem te. Ne felejtse el, hogy ez nem személyes, és ha személyesen veszi fel, akkor semmiért nehezíti a stresszt. -
Bátorítsa őt kis szavakkal. Nem lát téged, tehát hangjával el kell mondanod neki, hogy hallgatsz rá, és ő nem beszél vákuumban.- Míg beszél, mutassa meg neki, hogy hallgat rá, mondván például: "hum", "OK" vagy "OK". Ez megmutatja neki, hogy hallgatja, amit mond, és érezte, hogy hallgassa a történetét.
-
Használja a megfelelő hangot. Ösztöne miatt a hangja megemelkedhet, amikor valaki felsikoltozik, de ez csak a helyzetet tovább rontja. A beszélgetés érvessé válik, és az ügyfél nem fog bízni benne, hogy segít. Ne tartson semleges hangot a hívás során, és soha ne beszéljen olyan hanggal, amely magasabb, mint amit más beszélgetésekhez használ.
2. rész Ajánlatok megoldása
-
Összegezze a helyzetet saját szavaival. Mutassa meg neki, hogy hallgat rám, a történet lényeges pontjainak megismételésével, újrafogalmazásával. Kezdje azzal, hogy "mondd meg, ha helyesen értettem" vagy "valójában csak ezt mondtad". Ez azt is biztosítja, hogy mindkettő azonos hullámhosszon tartózkodjon. -
Légy könyörületes. Mondja meg neki, hogy érti a csalódását. Helyezze magát a helyére, és kérdezd meg magadtól, mit érezhettél ugyanabban a helyzetben. Használjon olyan kifejezéseket, mint „el tudom képzelni a frusztrációdat” vagy „valószínűleg bosszantónak”.- Ezt akkor is meg kell tennie, ha úgy gondolja, hogy az ügyfél gondatlan, hülye vagy teljesen rossz.
- Ne feledje, hogy a szerepe nem az, hogy megítélje őt.
-
Elnézést, ha szükséges. Ha a probléma annak következménye, amit Ön vagy egy másik alkalmazott tett, kérjen bocsánatot az ügyféltől. Ha a probléma valami olyan következménye, amelyet az ügyfél tett, akkor nem kell bocsánatot kérni. Csak elmondhatja neki: "szeretnénk elkerülni ezt a fajta dolgot, ezért keresünk megoldást."- Például azt mondhatja, hogy sajnálom: "Nagyon sajnálom a megrendelésedben szereplő problémát és az ezzel összefüggő aggodalmat. Próbáljuk megoldani ezt a problémát most az Ön számára. "
- Azt is elmondhatja neki: "Úgy tűnik, hogy probléma merült fel a megrendelésével kapcsolatban. Nagyon sajnálom ezt a visszaesést. 48 órán belül pótlékot kap. Szeretné, ha elküldném neked a vállalkozási vagy magáncímedre? "
-
Adjon megoldást (ha lehetséges). Általában az ügyfélszolgálati képzésnek ki kell terjednie az ilyen típusú problémákra. Mindig váratlan dolgok történnek. Az ügyfelek néha azt mondhatják, hogy egy megkérdőjelezhető esemény csak a "csere" megszerzése érdekében történt.- Kerülje a probléma megoldásának ígéretet, ha lehetséges, hogy nincs megoldás. Még mindig meg kell ígérned, hogy mindent megtesz.
- Használjon olyan kifejezéseket, mint például: „nézzük meg, mit tehetünk”, „megpróbálom megoldást találni” vagy „mindenképpen szeretnék kapcsolatba lépni a megfelelő személlyel a gyors javítás érdekében”.
-
Használjon pozitív megerősítést, ha lehetséges. Az ügyfél tudni akarja, mit tehet érte, és nem azt, amit nem tud megtenni. Használjon pozitív nyelvet, elkerülve a "nem", "nem tud" vagy "nem megy" szavakat. Még ha nem is lehetséges, próbáld megmondani neki: "Tudna ehelyett valami mást ajánlani? "
3. rész A harag növekedésének kezelése
-
Tegyen fel kérdéseket, hogy megnyugtassa. Ahelyett, hogy vele vitatkozna, kérdéseket tegyen fel neki, hogy a tényekre összpontosítson. Próbáljon megkérdezni tőle, hogy tisztázza a történet néhány részletét, vagy kérdezze meg tőle, hogy milyen megoldást szeretne találni.- Például elmondhatja neki: "mi lenne a legjobb megoldás a problémájára? "
-
Állítsa le, ha visszaélésszerűvé válik. Hagyja, hogy beszéljen arról, hogy érzi magát, de ha elkezdi sérteni vagy túl színes szókincset használ, meg kell mondania neki, hogy hagyja abba. Mondja meg neki, mit fog tenni, ha továbbra is így beszél veled.- Például mondhatnád: "Uram, megértem, hogy csalódott vagy, de ha továbbra is ezt a nyelvet használja, akkor le kell tennem."
- Ha nem a tulajdonos, akkor előzetesen érdeklődnie kell vállalata irányelveiről az ilyen típusú nyelvekre vonatkozóan. Munkáltatójának meg kellett volna határoznia bizonyos szabályokat a fellebbezés megszüntetésének elfogadható okaira vonatkozóan.
-
Vegye tiszteletben a vágyát, hogy beszéljen egy menedzserrel. Lehet, hogy annyira idegesíti a helyzetet, hogy felkéri, hogy beszéljen valakivel, aki magasabb a hierarchiában. Ne vegye személyesen, vagy ne vegyen fel védekező hozzáállást. Tiszteld a kívánságát, és add tovább a menedzserednek.- Ha te vagy a menedzser vagy a tulajdonos, mondd el udvariasan, hogy te vagy a menedzser, és szeretnéd hallani, mit kell neki mondania.
-
Köszönöm a hívását. Megszüntetheti a haragját, ha megérti, hogy meghallgattad. Mutassa meg neki, hogy nem hívásának tekinti problémát, hanem inkább javulási lehetőségnek.- Próbáljon egy mondattal befejezni az interakciót: "köszönöm, hogy felhívta a figyelmünkre. Gondoskodunk arról, hogy ez nem ismétlődik meg. "
-
Szánjon rá időt a stressz megszüntetésére a hívás után. Az ilyen ügyfelek érzelmileg nehézek lesznek, ha van lehetősége, szünetet tartani. Gyorsan szálljon ki néhány lépés megtételéhez. Menj a kávészünetbe és beszélgetjen egyik kollégájával. Öt percet is igénybe vehet az irodájában, hogy meditáljon vagy nagyszerű inspirációkat kapjon.