Hogyan kell kezelni egy durva ügyfelet

Tartalom

• szakaszában
• 1. rész Emlékek emlékezése
• 2. rész Értékelje ki a helyzetet
• 3. rész Oldja meg a problémát

Ebben a cikkben: Az érzelmek megőrzéseA helyzet megítéléseA probléma megoldása26 Hivatkozások

Az ügyfelekkel dolgozó emberek többsége egy vagy több napon durva ügyfelekkel szembesült. Időnként az ügyfelek elveszítik türelmét az eladóval szemben, csalódtak egy adott helyzetben vagy csak rosszul viselkednek. Függetlenül attól, hogy az ügyfél magatartása indokolt-e vagy sem, a helyzet rendkívül stresszes lehet az alkalmazottak számára. Annak ismerete, hogyan lehet megszüntetni a feszült helyzetet egy durva ügyféllel, segít abban, hogy jobban nyugodtan és kényelmesebben érezze magát a munkahelyén, függetlenül szakmájától.

szakaszában

1. rész Emlékek emlékezése

1. 
   

   
   Maradj nyugodt. Az ügyfélszolgálat első számú szabálya, hogy soha ne veszítse el az ügyfelekkel való érzelmét, még akkor is, ha ez nagyon durva.Ha elveszíti nyugodtságát az ügyféllel, az csak rontja a helyzetet, és könnyedén elveszíti a munkáját.
   • Mélyen lélegezzen, ne a mellkasával, hanem a membránnal lélegezzen be. A gyomorral való mély lélegzés segít a test ellazításában, még stresszes helyzetben is.
   • Képzeljen el valami pihentetőt. Ez lehet egy hely vagy egy teljesen képzeletbeli helyzet: egyszerűen el kell képzelnie egy helyet vagy dolgot, amely segít pihenni és megnyugtatni a fejében áramló gondolatokat.

2. 
   

   
   
   
   Ne vegye túl sokat a szívbe. Ez sokunk számára nehéz lehet, különösen azok számára, akik hajlamosak a kritikát internalizálni. A titok az, hogy emlékezzünk arra, hogy bármit is mond az ügyfél, problémájának oka semmi köze sincs személyesen Önhöz. Az ügyfél valószínűleg elégedetlen a vásárolt termékkel vagy a keresett szolgáltatással. Valószínű, hogy az ügyfél elvárásai már a kezdetektől nem voltak ésszerűek, vagy hogy egy egyszerű hiba miatt a tej pillanatok alatt felbukkant. Összpontosítson a probléma megoldására, ahelyett, hogy energiát veszítene, hogy sérülést vagy sértést érzzen.
   • Ismételje meg a nyugtató mantrát a fejében. Válasszon olyan mantrát, amely segít az összpontosításban és nyugodt maradásban. Próbáld meg mondani magadnaknem az én hibám. Ő nem mérges rám, ennek semmi köze nincs velem. Ez a képlet segít emlékezni arra, hogy valószínűleg nem tett semmit rosszul, és az ügyfél haragja végül elmúlik.

3. 
   

   
   
   
   Hallgassa meg az ügyfelet és határozza meg, mi a probléma. Ha egy ügyfél rosszul jelenik meg veled, akkor valószínű, hogy Ön vagy kolléga hibát követett el. Vagy talán az ügyfél nem kapta meg azt, amit kellett volna. Függetlenül attól, hogy az ügyfél magatartása megfelelő-e a helyzethez, meg kell hallgatnia és meg kell próbálnia megérteni a helyzetet. Lehet, hogy nehéz hallgatni egy dühös ügyfelet, aki obszcienseket kiabál az arcodban, de ennek a dühnek van egy olyan problémája, amelyet valószínűleg Ön vagy munkatársai meg tudnak oldani. Ne vegye figyelembe az ügyfelek viselkedését, és összpontosítson a probléma gyökerére.
   • Nyilatkozatok helyett csak kérdéseket tegyen fel. Megmutatja az ügyfélnek, hogy nem érzékeny a panaszára, és a kérdéseire adott válaszában megismerheti, hogy félreértés történt.
   • Próbáljon figyelmen kívül hagyni az ügyfél sértő vagy rosszindulatú észrevételeit rólad, és összpontosítson panaszának középpontjában. Ha nem világosan fejezi ki a problémáját, kérdezzen udvariasan, de határozottan: "Uram, nem értem, mi a probléma. Mit tehetek érted? "
   • Próbáljon fel olyan kérdéseket feltenni, mint például: „mi volt az elvárásod? És kövesse ezt a kérdést egy egyszerű "miért voltak ezek az elvárások?" Legyen óvatos, mert ha felteszi ezeket a kérdéseket nyugodt és udvarias hangvétel nélkül, akkor hétköznapi embernek érzi magát. Ezek a kérdések mindazonáltal segíthetnek visszatérni a probléma gyökeréhez. Lehet, hogy az ügyfél például félreolvasta az egyik hirdetését, vagy félreértette az ajánlatot.
   • Lehet, hogy igazolnia kell álláspontját. Ügyeljen arra, hogy tartózkodjon a problémától, és ne indítson megtámadást az ügyfelek vagy annak logikája alapján. Ha megkérdőjelezi a karakterét vagy logikáját, akkor rontja a helyzetet, és még nagyobb gondjai vannak ennek az ügyfélnek a kezelésével.

4. 
   

   
   Beszéljen alacsony hangon és lassan. Ha az ügyfél egyre inkább dühös, próbálkozzon alacsonyabb hangjelzéssel és lassabban beszélni. Ez a technika nyugtató hatással lehet az ügyfelekre, és megmutatja szilárdságát és professzionalitását. Fontos, hogy a hang és a hangerő ellenőrzése alatt maradjon, mert ha dühös vagy, akkor a dolgok csak rosszabbá válnak.
   • Ha levelez az ügyféllel, szánjon néhány percet, hogy megnyugodjon, mielőtt válaszolna neki. Lélegezz mélyen, összpontosítson valamire, ami boldoggá tesz, és írja be egyszer, hogy megnyugodott.

2. rész Értékelje ki a helyzetet

1. 
   

   
   Legyen empátia az ügyféllel szemben. Nehéz lehet empátiát mutatni olyanok iránt, akik rosszindulatúak vagy akár agresszívek, de ez a legjobb taktika az elfogadáshoz. Megmutatja az ügyfélnek, hogy nem ellenzi őt, és készen áll arra, hogy együtt dolgozzon vele a probléma megoldásában. Ez segít kiküszöbölni a valószínűleg feszült helyzetet közted és az ügyfél között.
   • Mondja el az ügyfélnek, hogy megérti, hogyan érzi magát, és miért mérges. Próbálj meg valamit mondani: "Megértem, miért vagy ideges, uram. A helyzet számomra nagyon bosszantónak tűnik.

2. 
   

   
   Helyezze magát az ügyfél cipőjébe. Hasznos lehet elképzelni a helyzetet az ügyfél szempontjából. Legalább röviden össze kell foglalnia a helyzetet, ahogyan azt az ügyfél tapasztalja, az ő nézőpontjából beszélve, hogy megmutassa neki, hogy az ő oldalán áll.
   • Mondj valami olyat, mint "uram, ha jól értem ...", majd mondjam újra, amit az ügyfél mondott neked. Ez a technika lehetővé teszi, hogy finoman kommunikáljon az ügyféllel, hogy érvényesíti a tények verzióját, és hogy komolyan veszi a helyzetet.

3. 
   

   
   Bocsásson meg udvariasan az ügyféllel. Miután tisztázta az ügyfél haragjának okát és összefoglalta a helyzetet, bocsánatot kér az ügyféltől. Nem számít, Ön szerint az ügyfél megérdemli ezt a bocsánatot. A helyzet valósága az, hogy nem fogja tudni megszüntetni a feszültséget anélkül, hogy bocsánatot kérne, és nem tenné meg a szükséges lépéseket a helyzet orvoslására.
   • Próbáljon meg valamit mondani: "Sajnálom a kellemetlenségeket, uram. Megnézem, mit tehetek a problémád megoldása érdekében. "

4. 
   

   
   Ne flopolj. Ha az ügyfél téved és ésszerűtlen, akkor továbbra is elnézést kell kérnie a kellemetlenségért, de a helyzetben kell maradnia, hogy ne elakadjon a lábadra.
   • Használjon határozott, udvarias mondatokat, például: "kérem, hadd fejezzem be", "ez nem volt a kérdésem" vagy "ez nem az, amit mondtam. "
   • Ha kapcsolatba lép velünk, és az ügyfél figyelmen kívül hagyja valamit, amit mondott, próbáld megismételni vagy határozottan mondani, udvariasan, uram, már válaszoltam erre a kérdésre. Segíthetek valami mással? "

5. 
   

   
   Ha nincs semmi, amit nem tudsz csinálni, akkor bevallom. Egy dühös ügyfél valószínűleg továbbra is önre kelti haragját, mindaddig, amíg úgy gondolja, hogy viselkedése megváltoztatja a helyzetet. Ha Ön vagy kollégái nem tehetnek semmit, tudassa vele az ügyfelet. Légy udvarias, de határozott, és mondj valami olyat, mint: "Megértem a frusztrációdat, és nagyon sajnálom, de semmit sem tehetünk a problémád megoldásáért. Az ügyfél szkeptikusabb lehet, de valószínűleg felismeri vereségét, és végül elhagyja a szám befejezését.

3. rész Oldja meg a problémát

1. 
   

   
   Ha van egy egyszerű megoldás az ügyfél problémájára, válassza ezt. Ha megengedheti magának, hogy visszatérítse az ügyfelet, vagy cseréljen egy olyan terméket, amely nem felel meg neki, akkor tegye meg. Az ügyfél boldog lesz, és Ön korlátozza a stresszt. Gyakran a legegyszerűbb megoldás a legjobb megoldás az összes érintett fél számára.
   • Megkérdezheti az ügyfelet, hogyan kívánja megoldani a problémáját. Ne feledje azonban, hogy ha az ügyfél még mindig bántalmazott vagy ésszerűtlen, akkor előfordulhat, hogy nem kínál elfogadható és megvalósítható megoldást.

2. 
   

   
   Keressen írásbeli bizonyítékokat. Ha az ügyfélnek problémája van a vásárolt termékkel, kérdezze meg a nyugtát. Vagy ha az ügyfél azt állítja, hogy ellenzi az aláírt megállapodást, mutassa meg neki a szerződést. Bármi legyen is a helyzet, az írásbeli dokumentum vagy a személyi bizonyítékok segítségével gyorsan véget vethet az ésszerűtlen ügyfelek igényeinek.
   • Ha ds sorozatban felel meg az ügyféllel, akkor e-mailben elküldheti neki a szerződés vagy a megállapodás egy példányát, vagy egyszerűen visszajuttathatja az előzőhöz, ha valamelyik korábbi cseréje foglalkozott a kérdéssel.

3. 
   

   
   Forduljon a menedzseréhez. Ha nem jogosult az ügyfelek visszatérítésére vagy a vásárolt termékek cseréjére, vagy ha nem tudja, hogy milyen esetekben állnak a társaság szabályai, beszéljen a feletterével. Arra is figyelmeztetnie kell a menedzserét, hogy az ügyfél észreveszi és ésszerűtlen, mert lehet, hogy beavatkoznia kell, mielőtt a helyzet kibővül.
   • Tájékoztassa felettesét az ügyfél panaszairól, az alapvető problémáról, és jelezze, hogy az ügyfél nehéz.
   • A felettese elmondhatja neked, hogyan kell eljárni, vagy úgy dönt, hogy átveszi a helyzetet, és maga beszél az ügyféllel. Legalábbis képes lesz segíteni egy ésszerű megoldás megtalálásában a problémára, amely mindkét felet a helyes irányba kielégíti.

4. 
   

   
   Miután a jelenet véget ért, mély lélegzetet vesz. Miután a helyzet megoldódott vagy legalábbis sugárzott, fontolja meg egy rövid szünetet (ha a munkája ezt lehetővé teszi). Menjen kóstolni egy friss levegőt, megragadjon egy csésze kávét vagy teát, vagy menjen a fürdőszobába, hogy hideg vízzel permetezze arcát. Bármelyik opciót is választja, fontos, hogy adjon időt magának a megnyugodásra e feszült és esetleg stresszes helyzet után.

5. 
   

   
   Menj tovább. Feszült helyzet, például egy durva ügyfél kezelése után panaszt tehet az ügyféllel kollégáival vagy akár barátaival vagy családtagjaival, miután hazatért. A szakértők szerint azonban a stresszes helyzetek újbóli átvitele idővel ártalmas lehet, ha gyakran ezt teszik. Noha ez segíthet abban, hogy pihenjen a pillanatban, az idő múlásával ez a gyakorlat válhat az alapértelmezett módja annak, hogy az agyad kezelje a stresszt vagy a haragot. Ez egészségtelenné válhat számodra, és csalódást okozhat a barátok, a család és a kollégák számára.
   • Van pozitív gondolatai magadról. Gratulálj magadnak ahhoz, hogy megbirkózzanak egy stresszes helyzettel, anélkül, hogy elveszítenék az önbizalmát.
   • A tények elemzésével távolítsa el a viselkedésével kapcsolatos minden kétséget. Lehet, hogy nehéz, de fontos visszalépni és felismerni, hogy az ügyfél lehet, hogy nem haragsz rád, és valószínűleg nem gondol minden olyan csúnya dolgot, amit elmondhat neked. Az ügyfél csak ideges volt a helyzetről, és Ön éppen útban volt.

6. 
   

   
   A jövőbeli problémák megelőzésére irányuló munka. Tisztelettel kérdezd meg magadtól, hogy Ön és kollégái másképp tettek-e a problémát a probléma megelőzése érdekében. Ne próbáljon hibát vállalni, csak nézd meg, hogy Ön és a csapata megtett volna-e valami mást. Ezután használja ezt a kellemetlen konfrontációt jó leckeként. Felismerte a problémát, mosott és sikerült megoldást találnia: büszke lehet! Legközelebb minden könnyebb lesz, és tudni fogja, hogyan kell kezelni a kellemetlen vásárlókat.