Panaszlevél küldése egy vállalatnak

Tartalom

• szakaszában
• 1. rész Panaszlevél írása
• 2. rész Használja a megfelelő hangjelzést és formátumot
• 3. rész Válasz a levélre

Ebben a cikkben: Írjon panaszlevelet Használja a megfelelő hangjelzést és formátumot. Kövesse a Hivatkozások levelet

Sok ember életét valamikor panaszlevelet ír. Ha nem elégedett egy adott vállalat termékeivel vagy szolgáltatásaival, ezeket a kérdéseket általában mindkét partner kölcsönös javára lehet megoldani egy levélben, amely határozottan elítéli a helyzetet, de udvarias módon. A panaszlevél írása nem nehéz és nem is zavaró. Csak annyit kell tennie, hogy világosan bemutatja a tényeket és udvariasan javasolja a megoldást.

szakaszában

1. rész Panaszlevél írása

1. Küldje el a levelet az ügyfélszolgálatnak. Ha panaszt szeretne írni, akkor hatékonyabb volna, ha közvetlenül kapcsolatba lép a kérdéses cég ügyfélszolgálatával. Az ügyfélszolgálat hozzászokott az ügyfelek panaszának kezeléséhez, és valószínűleg hatékonyan és eredményesen kezeli a kérését.
   • Ha lehetséges, keresse meg az osztály vezetőjét. Kezdje levélét egy udvariassági nyilatkozattal Tisztelt uram vagy Kedves asszony!amelyet a személy neve követ. Ha nem találja az ügyfélszolgálati menedzser nevét, írja be az udvariassági űrlapot.
   • Az ügyfélszolgálati címet a társaság weboldalán, a vállalati prospektusokon, a felhasznált reklámanyagokon vagy a kínált termékek csomagolásán vagy címkéjén találhatja meg.

2. 
   

   
   
   
   Menj egyenesen a lényegre. A levél első sorában egyértelműen fel kell tüntetni, miért írja a levelet, és mi a panasz lényege. Adjon meg minél több releváns tényt, ideértve a szolgáltatás nyújtásának (vagy a vásárlás meghozatalának) dátumát, időpontját és helyét, és ne felejtse el az összes sorozatszámot vagy modellt.
   • A küldetés címzettjének kevesebb, mint öt másodperc alatt képesnek kell lennie a levél céljának azonosítására. Tehát próbáld meg elkerülni, hogy egy túl hosszú és elválasztott bevezetéssel kezdjék.
   • Bővebb részleteket mutathat be, vagy a helyzetet magyarázhatja a következő bekezdésben, de az első sorban a lehető legtömörebben kell kiemelni panaszát.
   • Így néz ki az első mondat: "Arra írok, hogy panaszkodj egy hibás hajszárítóért, amelyet július 15-én vásároltam a Párizsban, a XXX utcában lévő önkormányzatában. "

3. 
   

   
   
   
   Legyen konkrét a probléma kimeneteléről. Ha termékcserét, visszatérítést, javítást vagy egyéb kompenzációt szeretne, egyértelművé tegye a második bekezdésben. Így valószínűbb, hogy nem kap űrlapokat vagy más válaszleveleket, és ad valamit a címzettnek, amellyel dolgozhat.
   • Próbáljon a lehető legkonstruktívabbnak lenni az észrevételeiben, és módot kínáljon az Ön előtt álló probléma megoldására a társasággal fennálló kapcsolat fenntartása érdekében. Ha visszatérítést vagy más formájú kompenzációt kér, miközben azzal fenyeget, hogy soha nem vásárol terméket vagy használja a vállalat szolgáltatásait, akkor előfordulhat, hogy kéréseit nem dolgozza fel.
   • Ha azt akarja, hogy a cég egy nagyobb problémát javítson, tegye be levélbe, de ne feledje, hogy időbe telik.
   • Ne fenyegesse az első levélben beperelni. Lehetséges, hogy ez a végső megoldás, de először küldje el panaszát és várja meg a kedvező választ.

4. 
   

   
   Próbáljon csatolni az utalványok másolatait. Lehetnek nyugták, garanciák, kezességek, küldött csekkek másolatai, és szükség esetén csatolhat egy fényképet vagy videót. Az összes dokumentumot fel kell tüntetni a levélben. Minden dokumentumnak csatolni kell a levelet.
   • Ne felejtsen el küldeni a csatolni kívánt darabok másolatait, de az eredeti példányokat nem. Ily módon nem veszíti el ezt az alapvető információt, ha harmadik félnek benyújtania kell igazoló dokumentumokat.
   • Ne felejtse el megadni az összes példányt, amelyet a levélhez csatolt. Íme egy példa: "Mellékelje az eredeti nyugtám másolatát, a jótállás másolatát és a hajszárító sorozatszámát. "

5. 
   

   
   Adj időt a probléma megoldására. Ez elősegíti, hogy megfelelő időt hagyjunk a probléma megoldására. Ez megnyugtatja Önt, és rövidebb idő alatt segít megoldani a problémát.
   • A határidő megadása megakadályozza azt is, hogy levélét elveszítsék vagy elfelejtsék, ami még feszültebbé teheti a társasággal fennálló kapcsolatát.
   • Ellenőrizze, hogy ez a késés ésszerű-e. Egy vagy két hetes időtartam általában elegendő, még akkor is, ha ez attól függ, amit kér.

6. 
   

   
   Tisztelettel zárja be a levelet. Köszönöm a címzettet a segítségéért, és tudassa velük, mikor szeretne kapcsolatba lépni a probléma megoldásával, és hogyan fogják tenni. Ez egyszerűsíti a munkát, és hatékonyabb eredményeket biztosít.
   • Formálisan zárja le a levelet a következő kifejezéssel: „Üdvözlettel”, ha ismeri a címzett nevét, vagy „Kérjük, fogadja el üdvözletem”, ha nem erről van szó. Kerülje az olyan informális zárási képleteket, mint például az "őszinte üdvözletem" vagy a "nagyon őszintén".

2. rész Használja a megfelelő hangjelzést és formátumot

1. 
   

   
   Légy udvarias. Lehet, hogy dühös vagy, és talán igaza van, de ha nem udvarias, akkor csak a védekezőt veszi a címzettbe. Írj tiszteletteljes hangot, és minden áron kerülj el fenyegető, ingerlékeny vagy szarkasztikus megjegyzéseket. Ne felejtse el, hogy az a levél, aki összekapcsolja a levélét, nem közvetlenül felelõs mindenért, ami veled történik, és jobban fogékony és szívesen segít udvarias és barátságos ügyfeleknek, nem pedig dühös fogyasztóknak. és ki vádolja.
   • Ne felejtse el, hogy a cég, amelyre az missziót küldi, szándékosan nem akarja. A legtöbb vállalat örömmel kielégíti ügyfeleit.
   • Sikeresebb lesz, ha a címzettet olyan személyeként kezeli, akik segíteni akarnak neked, ahelyett, hogy azt feltételezi, hogy rossz szándékai vannak.
   • Kerülje a levél írását, ha mérges. Várhat, hogy nyugodtabb lesz, vagy ha inkább, írja le mégis, és várjon egy-két napot, mielőtt elküldi. Minden valószínűség szerint meg akarja fogalmazni néhány ötletet, hogy kevésbé agresszívnek tűnjön.

2. 
   

   
   Legyen tömör. Az ügyfélszolgálat képviselői naponta több száz levelet kaphatnak, ezért fontos, hogy nagyon gyorsan megérkezzünk, hogy pontosan tudják, mire számíthatnak, mihelyt elkezdenek olvasni. Ha a levél túl hosszú vagy túl részletes, az olvasó hajlamosan felületesen vizsgálja meg a lekérdezés tartalmát, és nem fog túl világos képet alkotni a javasolt problémáról vagy megoldásairól.
   • Kerülje a felesleges részleteket vagy a szándékosan gyulladást okozó megjegyzéseket.
   • Helyezze el a misszionális állását egy oldalon, vagy kevesebb mint 200 szót készítsen.

3. 
   

   
   Tedd hatóságnak. Ez a hozzáállás megfelelő hangot ad a levélhez, és arra készteti a vállalati tisztviselőket, hogy az Ön panaszát nagyon komolyan veszik. Ez különösen igaz a súlyos panaszokra, amelyek jelentős pénzügyi következményekkel járhatnak.
   • A hitelesség sok olyan dolgot magában foglal, mint a nyelvi minõség, a jogaik és a társadalom kötelezettségeinek ismerete, valamint a professzionalizmus, amelyet a levélben mutattak be.
   • Mindez hitelességet nyújt, és pozitív hatással lehet a levélre adott válaszra.

4. 
   

   
   Írja be a levelet a megfelelő formátumban. Mint fentebb megjegyeztük, a levél minél professzionálisabbá tételéhez használt elrendezés határozza meg a panasz kézhezvételét. Mutassa meg nevét és címét, valamint a dátumot az oldal bal felső sarkában, utána a címzett nevét vagy címét, majd a levél törzse felett a bal oldalon a vállalat címét.
   • A könnyebb olvashatóság és a tisztább tartalom érdekében mindig számítógépet írjon be. Ha levelet kell írnia kézzel, akkor ellenőrizze, hogy a kézírás tiszta és olvasható-e törlés vagy tintafolt nélkül.
   • Hagyjon üres helyet a záró nyilatkozat alatt, hogy kézzel írja alá az aláírását. Ebben a szakaszban olvashatóan meg kell írnia a nevét.
   • Írj egy ügyes és jól elhelyezett levelet azonos méretű bekezdésekkel.

5. 
   

   
   Ellenőrizze a helyesírást és a nyelvtant. A helyesírás és a nyelvtan meghatározhatja panaszának eredményét. Ne felejtsen el helyesen ellenőrizni a számítógépet, mielőtt kinyomtatná a hibát, vagy kérdezze meg valakit, mielőtt elküldi.

3. rész Válasz a levélre

1. 
   

   
   Várj. Légy türelmes, és ne próbáljon további lépéseket tenni a levélben javasolt határidőig. Ha a rögzített dátum a társaság válaszának hiányában telik el, akkor telefonon felhívással vagy e-mail küldésével ellenőrizheti, hogy megkapta-e a levelet. A legjobb, ha a kétség előnyeit megkapja a társaságnak.
   • Ha nem kapott információt a levélről, vagy ha a megoldás nem volt kielégítő, panaszt tehet a felügyelőhöz.

2. 
   

   
   Panaszkodjon a hierarchikus struktúra szerint. Ha nem tudja megoldani a problémát az ügyfélszolgálat menedzserével, próbálja meg megtalálni a következő kezelőt a vállalat hierarchikus felépítése szerint, és vegye fel a kapcsolatot vele. Minden alkalommal, amikor felmászik a létrán, a szolgáltatási képviselőtől az ügyvezetőig, természetesen az ügyfélszolgálati menedzser és az alelnök útján, próbálja meg összekapcsolni az előző szintekkel folytatott levelezését. Így a kérdéses képviselőnek világosabb képet kap a helyzetről, és ez segíthet a probléma nem vitatott módon történő megoldásában.
   • A következő szint elérése előtt lehetőleg kezdje meg az ügyfélszolgálattal. Valójában ez a részleg jobban hozzászokott az ilyen típusú panaszok kezeléséhez, és valószínűleg az ügyvezetőnek címzett leveleket a vállalat ezen ágához küldik.
   • Ebben az esetben az ügyfélszolgálati munkatársaknak automatikusan rossz benyomásuk lehet rólad, mert megpróbáltad körülkerülni őket.
   • Ne feledje, hogy ha levelet küld az ügyvezetõnek vagy a társaság adminisztrátorának, akkor levélének nagyon világosnak, tömörnek és jól megírtnak kell lennie, mivel az elõzetes ismeretekkel nem rendelkezik az eseményrõl.

3. 
   

   
   Forduljon ügyvédhez. Az ügyvéd tudni fogja, hogyan lehet pert indítani. Ne feledje, hogy a tárgyalásnak az utolsó megoldásnak kell lennie, és megemlítve a levélben negatív hangot ad, és ezzel egyidejűleg akadályozhatja a kért kártérítést. Egy ilyen döntés akkor is fájhat, ha elveszíti a tárgyalást.

tanács

• Mielőtt elkezdené írni, szánjon egy percet és gondolkozzon el mi történt veled. Miután átgondolta a helyzetet és egyértelműen meghatározta, hogy mit szeretne visszahozni és hogyan jelentkezhet, elkezdheti írni panaszlevelét.
• Ne vegye fel más emberek vallomásait a levélbe. Valójában, ha úgy gondolja, hogy ez a helyzet bíróság elé kerülhet, akkor jobb, ha nem csak a tanúk nyilatkozatait hagyjuk el, hanem a nevüket is. Ne feledje továbbá, hogy a pert költséges lehet. Jobb, ha informálisan vagy legalább választottbírósági úton jutunk megállapodásra.
• Fontos, hogy a levélbe adja meg nevét, címét, e-mail címét és telefonszámát (ha lehetséges, otthoni, irodai és mobiltelefonját). Ezenkívül megtudhatja, ki fogja valószínűleg elolvasni az e-mailt, hogy információkat kapjon panaszának állapotáról.
• Ha egy konkrét személy miatt panaszt szeretne tenni, korlátozza a levélét a kérdéses személyre, és ne mutassa be az egész társaságot. Ha panaszt szeretne tenni egy vállalati politikáról, ne sértse meg a címzettet vagy a szabályokat. Csak a kérdést és a kérést kell felfednie.
• Ne használjon sértő kifejezéseket. Ne felejtse el, hogy kompenzációt vagy megoldást akar a problémára. Ezen túlmenően, ha kellemetlen lenne a sértések meghonosításával, az nem fog segíteni. Ha keményebb nyelvet akar elfogadni, kerülje el a passzív formát, és használjon közvetlen és leíró szavakat. Olyan szavak, mint megdöbbent és lázadó keményebbek, mint csalódott.
• Tartsa az összes levelezés másolatát, és ne felejtse el elküldeni a levelek dátumát.
• Egyes webhelyek lehetővé teszik a látogatók számára panaszuk kifejezését. Ellenőrizze velük, hogy más ügyfelek ugyanabban a helyzetben vannak-e ugyanabban a társaságban, mint te.
• Végezzen el egy végső olvasmányt, és ellenőrizze, hogy kérése tartalma őszinte, valódiságú és ellenőrizhető-e.
• A kézzel írt levél jobb eredményt nyújt, mint e-mailben, faxon vagy a cég blogján vagy webhelyén történő megküldés. A legtöbb vállalat kiemelt fontosságot tulajdonít a kézírásos leveleknek.

figyelmeztetések

• Tilos illegálisan bármilyen fizikai vagy szóbeli fenyegetést felhívni a levélben, például vagyon megsemmisítésére, mások egészségének károsítására vagy az egyén biztonságának veszélyeztetésére. Ezek a fenyegetések zaklatásként értelmezhetők, ami elegendő indok a bírósági eljárás lefolytatásához, amelyre pénzbírságtól szabadságvesztésig terjedő szankciók vonatkozhatnak. Az ön kedvéért ne vegye figyelembe az összes fenyegetést. Inkább ne tegye őket írásba, nem is beszélve, hogy elküldi őket!