Hogyan kell kezelni egy nehéz ügyfelet

Tartalom

• szakaszában
• 1. módszer Kezelje a nehéz ügyfeleket
• 2. módszer Kezelje a nehéz ügyfelek bizonyos típusait

Ebben a cikkben: Nehéz ügyfelek kezeléseA nehéz ügyfelek bizonyos típusainak kezelése18 Referenciák

Az emberek az egyik legnehezebb dolog, amikor az ügyfélszolgálatban dolgoznak. Függetlenül attól, hogy élelmezésben, ruházatban vagy vendégszeretetben dolgozik, előbb vagy utóbb egy dühös, ingerült vagy ellenőrizetlen vevővel kell szembenéznie.Ne félj, mert vannak módszerek, amelyek tesztelték a helyzet megnyugtatását oly módon, hogy az ön számára előnyös, a vállalat számára előnyös, de ami még fontosabb, az az ügyfél számára is előnyös. Ez lehetővé teszi az ügyfelek kielégítését az „ügyfél a király” állandósításával, rugalmatlanul marad a pozíciójában vagy egyszerűen kompromisszumot talál.

szakaszában

1. módszer Kezelje a nehéz ügyfeleket

1. Tudd, hogyan kell hallgatni. A nehéz ügyfelek nem számítanak a tökéletességre, de tudni akarják, hogy komolyan veszi a problémáikat. Legyen figyelmes és nyugodtan hallgassa meg az ügyfél problémáját. Nézze meg a szemét, és ne mosolyogjon hülye módon. Ellenőrizze a fejét, amikor az ügyfél kijelenti, hogy érvényesnek talál.

2. 
   

   
   Mutasson empátiát az ügyféllel. A legtöbb rossz ügyfél-interakció rosszabbodik, mivel az ügyfél úgy érzi, hogy nem tesz erőfeszítéseket az aggodalmaik megértése érdekében. Az empátiájának az ügyféllel való közlésével beállítja a teljes interakció hangját, és megmutatja neki, hogy szövetségese vagy a problémájának megoldására.
   • Mondja meg neki: "Teljesen megértem és sajnálom a kellemetlenségeket. Találjunk együtt megoldást. " A "mi" használatával elmondhatod neki, hogy csapattal állsz, hogy mindkét megoldást megtaláld.
   • Ha az ügyfél megismétli panaszát, növelje empátiáját. Például válaszoljon: „hihetetlenül frusztrálónak tűnik” vagy „a helyedben, pontosan ugyanolyannak érzem magam”.
   • Ne felejtse el, hogy empátia kifejezése nem azt jelenti, hogy mindent megad, amit az ügyfél akar. Ahelyett, hogy konfrontációt alakítana ki a vállalat és az ügyfél között, Ön és az ügyfél a társasággal szemben.

3. 
   

   
   
   
   Ne feledje, hogy mások figyelik az interakciódat. Ha elképzel egy közönséget, aki figyeli a beszélgetést, akkor nyugodt maradhat. Nem akarja, hogy más ügyfelek látják, hogy rosszul viselkednek valamelyikükkel. Mindig azt kell hinni, hogy a kérdéses ügyfél elmondja másoknak az interakciót, amelyet veled folytatott.
   • Az ügyfelekkel való kapcsolattartás soha nem árthat a társaságnak, de annak példája kell lennie a vállalat által nyújtott szolgáltatás minőségére.

4. 
   

   
   Lassan beszéljen, és csökkentse a hangját. Az érzelmek fertőzőek. Ha csökkenti a hangját, és alacsonyabban beszél, akkor megmutatja az ügyfélnek, hogy uralja az irányítást és nyugodt vagy. Ez annál is fontosabb, ha az ügyfél nagyon dühös és hangosan beszél. Nem szabad semmit tennie a helyzet súlyosbítása érdekében.

5. 
   

   
   
   
   Elnézést magad. Bármely alkalmazott elbocsáthatja magát, függetlenül a társadalmi szerepétől. Nézze szembe az ügyfelet, és ügyeljen rá, hogy az őszinteség hangja és megjelenése alapján hangoskodjon. Mondja meg neki, hogy a cég nevében sajnálom, hogy nem elégedett, és hogy mindent megtesz, hogy segítsen neki.
   • Ne légy leereszkedő. Kerülje a kifogásokat oly módon, hogy megrontja az ügyfelet. Mindig bocsánatot kell kérnie azért, amit tettél és amit a vállalat tett, nem azért, amit az ügyfél érez vagy magatartása miatt. Például, ahelyett, hogy azt mondaná, hogy "sajnálom, hogy megbántottad, de nem tudok visszatérítést adni neked", próbálja megmondani neki: "Sajnálom, hogy nem tudok segíteni téged visszafizetni." Van még valami, amit tehetek érted? "

6. 
   

   
   Tájékoztassa felettesét. Az ügyfél egyébként kérheti, hogy tegye meg, de még ha nem is, ez még mindig jó ötlet. A felettesének nagyobb hatalma van az ügyfél problémájának megoldására, akár csökkentés, kompenzáció, akár bármilyen más engedmény révén. Ezenkívül az ügyfél-elégedettség felelõsségét a hierarchiában magasabb szintû személyekre ruházza át, ezáltal az ügyfél megnyugodhat.
   • Ha fel kell kérnie az ügyfelet, hogy várjon, míg megtalálja a felettesét, adjon neki egy kényelmes várakozási helyet. Ha különféle frissítőket kínálhat neki, például vizet, javasolja neki. Megnyugtatja az ügyfelet, ha kedvesen bánja vele.

7. 
   

   
   Csak olyan ígéreteket tesz, amelyeket tarthat. Az egyik legrosszabb dolog, ha felajánl egy megoldást vagy ígéretet tesz, amelyet nem tud megtartani. Ez még nagyobb csalódást okoz az ügyfél számára. Ha nem biztos benne valamit, kérdezze meg a felettesét. A pillanat melegében ne hozzon sietős döntést.
   • Mindig elmondhatja az ügyfélnek: "Lehetséges, adj egy percet egyeztetéshez a felettesemmel".

8. 
   

   
   Végezze el az interakciót pozitív jegyzettel. Még ha megtalálta is azt a megoldást, amelyre az ügyfél remélt, és ha továbbra is dühös, próbáljon meg nem engedni. Ehelyett próbáld kifejezni hála a türelmét és ígérd meg neki, hogy mindent megtesz, hogy a következő tapasztalatai zökkenőmentesen menjenek. Például mondhatja: "Köszönjük türelmét, miközben megoldást találunk a problémájára. Legközelebb örömmel veszem igénybe személyesen a cégünkkel való következő kapcsolatfelvételt, hogy megbizonyosodjunk arról, hogy minden jól megy, ne habozzon, kérdezzen tőlem.
   • Ha nem tudta kielégíteni az ügyfelet, mindig próbáljon pozitív emlékezetet létrehozni, amikor az ügyfél udvarias és profi marad. Az ügyfél ezt követően azt gondolja: "nem tudtak segíteni, de legalább az eladó kedves volt".

9. 
   

   
   Tudja meg, mikor elegendő az ügyfél viselkedése. Ha az ügyfél erőszakossá válik, vagy jelek mutatnak arra, hogy nem akar megnyugodni, hívja fel az üzlet biztonságát vagy vészhelyzeteket, és kérje fel a rendőrséget a probléma megoldására. Ha az ügyfél jelenetet készít, ha sért téged vagy sérti a többi alkalmazottat, ha megpróbál fizikailag megfélemlíteni, hívja a biztonsági szolgálatot. Amennyire csak tudtál, annyit tettél, amennyire csak tudtad, az ön és az ügyfél jóléte érdekében.
   • Ha az ügyfél részeg vagy kábítószer hatása alatt áll, ne pazarolja az idejét, hogy vele érveljen. Közvetlenül hívja a biztonsági szolgálatot mindenki jólétének biztosítása érdekében.

10. 
    

    
    Tegye félre az ön egoját. Készüljön fel arra, hogy kielégítse az ügyfelet akkor is, ha úgy gondolja, hogy téved. Alázatosnak kell lennie az ügyfél előtt, vagy mentesítenie kell magát valamiért, amelyet nem gondolja fontosnak. Soha ne légy túl büszke arra, hogy minden tőle telhetőt megtegyen az ügyfelek kielégítése érdekében.
    • Gondolj az ügyfélszolgálat e régi mondására: "az ügyfélnek mindig igaza van". Ez nem azt jelenti, hogy objektív módon az ügyfél panasza helytálló és helytálló. Azáltal, hogy az interakciót olyan pozitív módon kezeli, amely elégedettséget jelent az ügyféllel, nem megalázza magát munkavállalóként, hanem egyszerűen megpróbálja megőrizni ügyfele hűségét.

11. 
    

    
    Tekintse meg a nehéz ügyfeleket lehetőségekként. Ne felejtsük el, hogy az boldog ügyfelek lehetővé teszik, hogy vállalkozása virágzik. Az elégedett ügyfél megoszthatja másokkal pozitív tapasztalatait, de egy elégedetlen ügyfél biztosan beszélni fog másokkal. Ez kevesebb jövedelmet jelent a vállalkozása számára. Amikor megpróbálja megnyugtatni ügyfele idegeit, úgy látja, hogy ez az interakció lehetőséget teremt egy jövőbeli ügyfél megtartására, amelyet egyébként elvesztett volna.

12. 
    

    
    Ne vegyen panaszt személyesen. Ne feledje, hogy bármi is történjen, ennek semmi köze sincs ahhoz, hogy ki mint ember vagy. Az ügyfelek panaszait soha nem szabad személyes sértésnek tekinteni, még akkor is, ha az ügyfél személyesen sért. Tegye félre a büszkeségét és azon vágyát, hogy előmozdítsa ego-ját az ügyfél tapasztalatainak megfelelően. Bár csábító lehet megpróbálni bebizonyítani az ügyfélnek, hogy igaza van és téved, ellenálljon.
    • A nehéz ügyfelek az ügyfélszolgálat részét képezik. Lásd ezeket a helyzeteket a munka normális részeként.

2. módszer Kezelje a nehéz ügyfelek bizonyos típusait

1. 
   

   
   Tudja, hogyan kell kezelni egy dühös ügyfelet. A dühös ügyfelek még nehezebbek. Ki kell válogatnia az érzelmeiket, hogy megtalálja a problémájuk forrását. Legyen pozitív az interakció során, ismeri fel ügyfelei érzéseit, és mutassa meg nekik, hogy készen áll a segítségére azáltal, hogy együtt dolgoznak a megoldás megtalálásában.
   • Mondja el az ügyfelének: "Tudom, hogy ideges vagy, és nagyon szeretnék segíteni. Meg tudja magyarázni, mi folyik itt? Soha ne mondd neki: "Nincs ok, hogy idegesnek érezzük magunkat."
   • Legyen nyugodt és objektív az egész interakció során. Ne ígérd meg, hogy nem tudsz betartani. Mondja meg neki, hogy mindent megtesz annak érdekében, hogy gyors megoldást találjon, ahelyett, hogy megígérte neki, hogy egy bizonyos ideig megteheti. A legjobb dolog nem sokat ígérni, hanem mindig többet tenni.
   • Kerülje az ügyfél félbeszakítását, amikor elmagyaráz neked valamit, ez még izgatottabbá fogja tenni. Soha ne mondjon "igen, de ...", miközben az ügyfél beszél.
   • Soha ne felejtse el az ügyféllel lépni, hogy megbizonyosodjon arról, hogy elégedett-e az eredménnyel.

2. 
   

   
   Elégedett elégedetlen ügyfelek. Találkozhat egy elégedetlen ügyféllel, akinek már negatív tapasztalata van a vállalat, melyben dolgozik, egyik képviselőjével. Például éttermi felügyelő lehet, és olyan ügyféllel foglalkozhat, aki nem elégedett az egyik kiszolgáló szolgáltatásával. Mosolyogva üdvözölje az ügyfelet, mondja el neki a nevét, és felajánlja neki a segítséget. Amíg az ügyfél beszél veled, ügyeljen arra, hogy ne találjon kifogást a rossz szolgáltatásért, amelyben panaszkodnak. Tegyen fel nyitott kérdéseket, ellenőrizze az információkat, és hozzon döntést, amely kielégíti őt.
   • Kérje meg az ügyfelet, hogy magyarázza meg, mi történt.
   • Ha folytatni szeretné az étterem példáját, miután az ügyfél elmagyarázta a problémáját, próbálja megmondani neki: "Megértem, amit mondasz, bárki ugyanabban a helyzetben ugyanúgy érezné magát. A következő megoldást kínáljuk Önnek: _____. Mit gondolsz? "

3. 
   

   
   Segítsen egy nem döntött ügyfélnek. Egyes vásárlóknak nehezen lehet dönteni egy termék megvásárlásáról. Ezek az ügyfelek időigényesek és megakadályozhatják, hogy más ügyfeleknek segítsen. Legyen türelmes, kérdezzen nyitott kérdéseket, hallgassa meg őt, kínáljon alternatívákat és próbáljon rá vezetni a helyes döntés meghozatalára.
   • Próbáljon annyi információt gyűjteni, amennyit csak tud, hogy segítse az ügyfelet a döntés meghozatalában.
   • Számos üzlet visszatérítést vagy termékcserét kínál. Ha az ügyfél habozott két különböző termék között, akkor elmondhatja neki: "Ha úgy találja, hogy X nem hajtja végre ezt a munkát, akkor 30 napon belül visszahozhatja". Ez arra ösztönzi az ügyfelet, hogy vásároljon.

4. 
   

   
   Tudja, hogyan kell kezelni egy tekintélyes ügyfelet. Néhány ügyfél nagyon kitartó és tekintélyelvű. Meg kell találnia az egyensúlyt az udvariasság és az ügyfél közötti békés hagyás között. Légy professzionális, mutasson tiszteletet az ügyféllel, légy határozott és tisztességes, és tudassa vele, mit hajlandó tenni annak kielégítése érdekében.
   • Készüljön fel arra, hogy az ügyfél felvegye a hangját vagy sértse meg téged.
   • Mindig nézz szembe, szükség esetén mentsd el magad, és emlékezteld az ügyfelet, hogy szükségleteik fontosak számodra. Próbáld megmondani neki: „X úr, igazán értékeljük hűségünket és megoldást akarunk találni. Van javaslata? "
   • Ha az ügyfél javasol valamit, amit tehet, mondja el nekik: "Nagyszerű javaslat, X úr, és azt hiszem, ezúttal képes lesz rá." Ha javaslatát olyasmihez nem tudja megtenni, akkor legyél őszinte az ügyféllel. Próbáld megmondani neki: "Köszönöm a javaslatát, X úr, de a társasági szabályok miatt nem tehetem. Megpróbálhatjuk ____ helyett? "
   • Vállalatának és szabályzatainak megfelelő ismerete segíthet abban, hogy tárgyaljon az ilyen típusú ügyféllel, és életképes megoldásokat kínáljon problémáira.

5. 
   

   
   Tudja, hogyan kell kezelni egy durva vagy kellemetlen ügyfelet. Ez a fajta ügyfél nagy szavakat használhat, levághat téged vagy igényelhet a figyelmére, miközben valaki másnak segít. Fontos, hogy profi maradjunk, és soha ne versenyezzünk vele.
   • Ha egy ügyfél félbeszakít téged, miközben egy másik ügyféllel foglalkozik, akkor mosolyogj, és mondd: "Egy perc múlva a tiéd vagyok, amikor elkészítem ezt a személyt."
   • Mindig nyugodtnak kell lennie, és emlékezni kell arra, hogy vállalkozása hivatásos képviselője.

6. 
   

   
   Tudja, hogyan kell kezelni a csevegő ügyfeleket. Egyes ügyfelek elkezdenek beszélni veled, és minden idő alatt monopolizálódnak. Beszélhetnek veled az aktuális eseményekről, az időjárásáról vagy a személyes tapasztalataikról. Óvatosnak és udvariasnak kell maradnia, miközben továbbra is a helyzet irányításában kell maradnia. A túlságosan beszédes ügyfelek megakadályozhatják, hogy más feladatokat elvégezzen, vagy más ügyfelekkel kapcsolatba lépjen.
   • Mutassa be őszinte érdeklődését az ügyfél mondása iránt. Nem szabad, hogy durva legyél.
   • Ha az ügyfél személyes kérdést tesz fel Önnek, válaszoljon rá és kérdezze meg, tud-e segíteni valami mással.
   • Ne tegyen fel olyan kérdéseket az ügyféllel, amelyek ösztönözhetik őt a beszélgetés folytatására. Csak válaszoljon olyan kérdésekre, amelyekre igen vagy nem válaszolhat.

tanács

• Ne légy leereszkedő. Semmi sem tehet rosszabbá a helyzetet, mint egy durva vagy gúnyos munkavállaló. Beszélj udvarias, de őszinte hangon.
• Ne légy a lábad. Különbség van az ügyfelek segítése és az ügyfelek hagyása között. Korán tájékoztassa az ügyfelet korlátozásairól, és maradjon udvarias, de határozottan.
• Ne válaszoljon mindaddig, amíg nem hallgatta teljes mértékben az ügyfél mondásait, és ellenőrizze, hogy kitűnik-e a probléma megoldásáról. A hallgatás után keresse meg a bátorságot és az erőt, hogy csendben maradjon, miután szimpatikus hangon feltette a kritikus kérdést: "De mit akarsz? Ne feledje, hogy a legtöbb tárgyalás során általában az, aki megoldást kínál, az veszít.
• Egyes ügyfelek nehezebbek lehetnek, mint mások. Ne hagyja, hogy az ügyfelek sértsenek vagy érintjenek. Hívásbiztonság vagy menedzser.
• Hívja az ügyfelet név szerint, ha ez lehetséges. Mindenki szereti hallani a nevét, és azt a benyomást keltheti neki, hogy nem érdekli őt az, ha "ügyfelének" nevezi.
• Ügyeljen arra, hogy elmondja az igazságot a felettesének, ne próbálja elrejteni vagy alábecsülni valamit, amit tett. Közvetlenül tájékoztassa a felettesét arról, hogy problémája van vevőjével, még akkor is, ha ez az ön hibája. Nagy esély van arra, hogy a felettese elégedett lesz azzal, hogy egyedül sikerült kezelnie.
• Ne feledje, hogy az ügyfélnek mindig igaza van, de csak bizonyos helyzetekben!
• Kérjen segítséget, ha szüksége van rá. Hívja a felettesét vagy a fõnököt, ha egyedül vagy. Ne küzdj egyedül, csak a helyzetet rontja tovább.