Hogyan mérhető a szolgáltatás minősége?

Tartalom

• szakaszában
• 1. rész Gyűjtse össze az ügyfelek visszajelzéseit
• 2. rész Értékelje az üzletet
• 3. rész A vállalat által nyújtott szolgáltatás fejlesztése

Ebben a cikkben: Összegyűjti az ügyfelek visszajelzéseitHasználja ki a társaságotA javítsa a vállalat által nyújtott szolgáltatást11 Referenciák

A szolgáltatás minősége olyan kérdés, amelyet a legtöbb vállalat nagy jelentőséggel bír. Valójában ez döntő tényezővé válik az ügyfél számára, aki azt javasolja, hogy válasszon egy társaságot, hogy egy adott munka elvégzését bízza rá. Az ügyfelek elvárják, hogy elégedettek legyenek a kapott szolgáltatásokkal. Így a szorgalmas vállalatoknak hűséges ügyfélkörük és virágzó üzletük lesz. Ugyanakkor nehézségeket okoz majd a szolgáltatás minőségének mérése és javítása, ha az ügyfelek nem osztják meg észrevételeiket. Ezért, a legtöbb vállalathoz hasonlóan, fontolja meg az információk gyűjtését és elemzését az üzleti játékokban és a szimulációban.

szakaszában

1. rész Gyűjtse össze az ügyfelek visszajelzéseit

1. 
   

   
   Vizsgálatok folytatása. Valószínűleg a visszajelzés megkönnyítése a következő kérdez az ügyfelek véleményét. Ezt nagyon egyszerűen megteheti, ha felajánlja, hogy válaszol a kérdések listájára, és kommentálja a nekik nyújtott szolgáltatást. A feleletválasztós kérdésekre épülő felmérések különösen hasznosak a vállalkozások számára, mivel ezekre a kérdésekre adott válaszok könnyen számszerűsíthetők. Valójában egyszerű lesz következtetéseket levonni, ha az eredményeket grafikon vagy pontok felhője, stb. Formájában mutatjuk be.
   • A felméréseket általában az "ügyfélélmény" végén, például vacsora után vagy a szállodai számla kifizetésekor végzik. Felmérési űrlapot is csatolhat a nyújtott szolgáltatás dokumentációjához, például éttermi jegyzet, számla stb.
   • Legyen tömör és barátságos, mert az ügyfeleknek nincs mindig idejük kitölteni a részletes kérdőíveket. Általában az emberek vállalják, hogy tömör és közvetlen kérdőívet töltenek ki.

2. 
   

   
   
   
   Kövesse nyomon az értékesítés utáni szolgáltatást. Gyakran, hogy visszajelzést kapjanak a szolgáltatás minőségéről, a vállalatok a tranzakció befejezése után kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel. Általában ezt az ügyfél által hagyott koordinátákkal hajtják végre. Lehet, hogy részt vett egy hasonló felmérésben, például akkor, ha a kábelszolgáltató felhívta téged észrevételeinek összegyűjtésére a rádióerősítő telepítése után. Ennek a módszernek az az előnye, hogy időt ad a vevőnek a termék használatához, mielőtt véleményét megfogalmazza.
   • Sajnos ez a módszer valószínűleg helytelen és akár durva is. Például, ha egy ebéd órában hív egy családot, ez negatív hatással lehet arra, hogyan érzi magát vállalkozása kapcsán. Az ilyen kellemetlenségeket elkerülheti kevésbé invazív módszerekkel, például e-mail küldéssel, közösségi médiával vagy más elektronikus kommunikációs módszerrel. Légy tudatában annak, hogy a telefonos felmérésekkel összehasonlítva az elektronikus eszközök inkább több információt szereznek a különféle társadalmi kategóriákba tartozó felhasználóktól.

3. 
   

   
   
   
   Nyújtsa be használhatóság tesztjét. A két korábbi példa a tranzakció utáni visszajelzésre és a termék vevő általi felhasználására vonatkozik. A felhasználóbarát tesztek lehetővé teszik a visszajelzés megszerzését mert a termék vevő általi használata. Általában az ilyen típusú tesztben a résztvevőknek néhány termékmintát adnak a termék kipróbálására olyan megfigyelők jelenlétében, akik a művelet előrehaladását követik. A résztvevőket arra ösztönzik, hogy próbálják ki a terméket bizonyos feladatok elvégzésére vagy problémák megoldására. Ha nem érkeznek meg könnyen, a megfigyelők felhívják a figyelmet a nehézségekre, amelyek lehetővé teszik a kérdéses termék későbbi fejlesztését.
   • A használhatóság tesztek nagyon hasznosak egy termék vagy szolgáltatás minőségének javításához. Tegyük fel például, hogy az e-kezelés felhőplatformjának új verziója során azt tapasztalta, hogy a legtöbb résztvevőnek nehezen tudja megváltoztatni a szentírás betűkészlet méretét. Ebben az esetben tudod, hogy a hiba kijavításához javítania kell ezt a beállítást a termék következő verziójára.
   • A tesztek költségeinek csökkentése érdekében mindent megtesz az Ön rendelkezésére álló erőforrások maximalizálása érdekében. Teszteljen a helyiségben munkaidőben, és amennyire csak lehetséges, használja a cég menetíró készülékeit, mivel ezek bérlése nagyon költséges lehet.

4. 
   

   
   Figyelje meg jelenlétét a közösségi médiában. Ma a word-of-mouth Ez nem csak az egyének közötti beszélgetéseket tartalmazza. Az elmúlt évtizedben és a közösségi média fejlődésének köszönhetően mindenki kifejezheti gondolatait az interneten. Komolyan vegye az online véleményeit, amelyeket vállalkozása kap, mert bár a kommunikációs szabványok nem túl magasak, a felhasználók őszinte maradnak, mivel anonimitásuk leple alatt járnak el.
   • Ha cége nincs jelen a szociális média egyik legfontosabb webhelyén, mint például a Facebook, a Yelp, vagy siess, regisztráljon. Amellett, hogy alkalmazza a impresszum a közösségi médiában ez lehetőséget ad vállalkozásának népszerűsítésére és az ügyfelek tájékoztatására a jövőbeni tevékenységeiről.
   • Ne feledje, hogy jelen van a Yelp-en. Ez az oldal számtalan véleményt és ajánlást tesz közzé a kereskedelmi termékekről. Ennek hatása gyakran meghatározó az adott kereskedelemben. Egy nemrégiben elvégzett tanulmányban a kiskereskedők elismerték, hogy a Yelp intenzív jelenléte átlagosan 6400 euróval növelte számukra éves jövedelmüket.

5. 
   

   
   Ösztönözze a visszajelzést. A fogyasztók olyan emberek, akiknek vannak saját aggodalmaik, ezért igyekeznek tiszteletben tartani idejukat és erőfeszítéseiket. Tudja meg, hogy valószínűleg visszajelzést fog kapni, ha arra buzdítja a fogyasztókat, hogy kommentálják. Ezt megteheti úgy, hogy fizető ügyfeleknek küldi el véleményét, vagy azok, akik vállalják, hogy részt vesznek a használhatóság tesztelésében. Ha ezt nem tudja megtenni, használja a képzeletét az ügyfelek együttműködésének ösztönzésére. Ebből a célból itt található néhány ötlet, amelyet megvalósíthat:
   • kedvezményeket vagy egyéb előnyöket kínál az ügyfelek számára, akik vállalják, hogy észrevételeiket megküldik neked,
   • lehetőséget kínál az ügyfeleknek versenyen vagy versenyen való részvételre, hogy nyerjenek díjat,
   • ajándékokat vagy utalványokat kínálhatnak,
   • ingyenes cikkeket kínálhatnak.

6. 
   

   
   Használja az adatelemzést, ha vállalkozása online üzleti tevékenységet folytat. Ha vállalkozása egészét vagy egy részét az interneten dolgozza fel, akkor a nyújtott szolgáltatások minőségét a webhely webes élményének elemzésével értékelheti ki. Csak ellenőrizze a webhely látogatásainak gyakoriságát és az egyes látogatások időtartamát, hogy megalapozott következtetéseket vonhasson le szolgáltatásainak minőségéről.
   • Tegyük fel például, hogy vállalkozása online videókat mutat, amelyeket tapasztalt szerelők készítettek, és elmagyarázzák, hogyan javíthatja autóját. Figyelembe véve a webhely webes élményét, képes lesz számszerűsíteni az egyes oldalak viszonylagos forgalmát, és például felfedezheti, hogy az emberek 90% -a nézte az árlapot, és csak 5% -uk érdekli a vállalata által kínált szolgáltatások oldalai. Ez az információ azt jelentheti, hogy az Ön árai nem versenyképesek, és ha csökkenti árait, akkor valószínűleg növeli az eladásait.
   • Íme néhány népszerű webhely a webhely élményének meghatározásához: Google Analytics (ez a webhely ingyenes), Open Web Analytics (ez a webhely ingyenes), Clicky (a webhely regisztrálást igényel), Mint (a webhelyért fizetni kell) és a ClickTale (ez a webhely fizet).

7. 
   

   
   Ne felejtse el kiszervezni a felmérési munkát. Ha a vállalkozásnak nehézséget okoz szolgáltatása minőségének mérése, ne feledje ezt Önnek nem kell a munkát elvégeznie. Ha nincs ideje vagy erőforrásai visszajelzések gyűjtésére az ügyfelekkel, vegye fel a kapcsolatot egy olyan céggel, amely a minőségi ügyfélszolgálatra szakosodott. Küldetésének teljesítése érdekében egy jó cég nem hagyja figyelmen kívül a vállalat küldetésének nyilatkozatát és probléma esetén gyorsan értesíti Önt. Azon vállalkozások számára, amelyek költségvetést fordítanak a kiszervezésre, az outsourcing időmegtakarító megoldás lehet, miközben lehetővé teszi a jövedelmezőség javítását.
   • Vegye figyelembe azonban, hogy ha nem foglalkozik közvetlenül az ügyfelek által szolgáltatott információk gyűjtésével és elemzésével, néhányuk úgy gondolja, hogy nem ad elegendő súlyt az ügyfelek véleményének. Ennélfogva, ha kiszervezi ezt a tevékenységet, akkor vegye figyelembe rendkívüli módon nagyon fontos, hogy megmutassam a nyilvánosságnak emberi a vállalkozásod számára.

8. 
   

   
   Mutassa meg ügyfeleinek, hogy komolyan veszi az észrevételeiket. Tegye fel magának a következő kérdést: Fogyasztóként küldje el Önnek valószínűleg azt a jelentést, amelyet gondosan írt a minőségről? Egy részvénytársaság számára, amely nem törődik veled, vagy egy csapat vezette társasággal, aki időt vesz igénybe ügyfélkörének megvizsgálására és kielégítésére? A válasz nyilvánvaló. Ha vállalata komolyan veszi az ügyfelek aggodalmait, akkor észreveszi, hogy egyre sűrűbb, jobb minőségű visszajelzést fog kapni, feltéve, hogy nem változtatja meg szokásait. Valójában csak annyit kell tennie, hogy megtalálja az időt és az erőfeszítést, hogy kapcsolatba lépjen azokkal az ügyfelekkel, akik véleményüket adták Önnek a szolgáltatások minőségéről.
   • A kis- és nagyvállalkozások egy nagyon egyszerű módszert használnak. A közösségi médián keresztül válaszolnak az ügyfelek észrevételeire és aggodalmaira. Így a válaszokat más ügyfelek is elolvashatják. Valószínű, hogy nem lesz képes mindenkit kielégíteni, de ha kedvesen és szakszerűen válaszol egy éles megjegyzésre a közösségi médián keresztül, visszatérhet egy rossz helyzetbe az ön javára, és ugyanaz helyrehoz egy elégedetlen ügyfelet.

2. rész Értékelje az üzletet

1. 
   

   
   Mérje meg az ügyfél által észlelt szolgáltatás minőségét. Amikor felmérést készít vagy vállalkozása szolgáltatásának minőségét más módon értékeli, fókuszáljon a fő mutatókra, mivel az ügyfelek nem szeretnek részt venni egy hosszú és bonyolult vizsgálatban. Tudja meg, hogy figyelembe kell vennie ügyfelei véleményét vállalkozása szolgáltatásminőségéről, mivel ezek a vélemények lehetővé teszik a javulást. Az ügyfelek és az ügynökei közötti kapcsolat vizsgálata megmutatja, hogy az Ön vállalkozása megfelel-e ügyfeleinek igényeinek. Ezenkívül ez a módszer segít terjedését rosszul viselkedő alkalmazottak. Próbáljon meg feltenni hasonló kérdéseket, mint amelyeket az alábbiakban felsoroltak.
   • Mely alkalmazottak nyújtanak egy adott szolgáltatást?
   • Ezek az alkalmazottak jól tudják-e a szolgálatot?
   • Udvariasak az ügyfelek és a kollégák iránt?
   • Inspirálnak-e bizalmat?

2. 
   

   
   Értékelje ki a cég márkaképét. Ha más vállalkozásokkal szemben a tiéd közvetlenül az ügyfelekkel foglalkozik, fontos megmutatni vigyázzon két. Sok módon lehet odajutni. Tehet marketingt, megnézheti cégének imázsát, vagy kiváló minőségű szolgáltatást kínálhat. Ennek a minőségnek a felmérések során történő méréséhez próbálja meg feltenni hasonló kérdéseket az alábbiakban felsoroltakkal.
   • Gondolja-e az ügyfél, hogy a vállalat és / vagy az alkalmazottak helyesen viselkednek a szolgáltatás során?
   • Gondolja-e az ügyfél, hogy különös figyelmet szentel neki?
   • A társaság által létrehozott lambiance barátságos és barátságos?

3. 
   

   
   Mérje meg a vállalat hitelességét. A kiváló szolgáltatás csak akkor érdekes, ha hosszú ideig tart. A következetesség kiemelkedően fontos a magas színvonalú szolgáltatás tekintetében. A kutatások valójában azt mutatták, hogy az ügyfelek úgy vélik, hogy a jó minőségű szolgáltatás legfontosabb alkotóeleme a hitelesség. Tudja meg, hogy a hitelesség lehetővé teszi a nagy multinacionális cégek számára, mint például a McDonald's, hogy ügyfeleik legyenek a világ minden tájáról. Az ügyfelek inkább ugyanazt az elégedettséget tapasztalják meg, amikor egy cég termékét vagy szolgáltatását használják. Az előnyök konzisztenciájának értékeléséhez fontolja meg az alább felsoroltakhoz hasonló kérdések feltevését.
   • Az alkalmazott vagy a vállalat pontosan nyújtja a szolgáltatást?
   • Gondolja-e az ügyfél, hogy a munkavállaló vagy a vállalat a jövőben képes ugyanazt a szolgáltatást nyújtani?
   • Szándékában áll-e az ügyfél újrafelhasználni a vállalat szolgáltatásait?
   • Ha az ügyfél nem az első ügye a társasággal, hogyan hasonlítja össze a jelenlegi szakaszát az előző részekkel?

4. 
   

   
   Mérje meg a vállalat fogékonyságát. Valószínű, hogy szinte mindenhol az ügyfelek kedvelik a barátságos, udvarias, gyors vállalkozásokat, amelyek ügyfeleik kielégítését akarják elérni. A vállalkozás reagálékonyságának mérése segít meghatározni a megfelelő forrásokat az ügyfélszolgálat fejlesztéséhez. E célból kiképzheti személyzetét, új alkalmazottakat toborozhat és / vagy más stratégiákat hajthat végre ezen a területen. Próbáljon az alábbi listában említettekhez hasonló kérdésekre összpontosítani.
   • Mennyire készek az alkalmazottak az ügyfelek igényeinek kielégítésére?
   • Milyen sebességgel nyújtják a szolgáltatást?
   • A munkavállaló hajlandó-e kiegészítő szolgáltatást nyújtani?

5. 
   

   
   Mérje meg az ügyfélélmény konkrét aspektusait. Még a legkedvesebb, szorgalmas és barátságos alkalmazott sem tud nyújtani kiváló szolgáltatást, ha nincs eszköze a munka megfelelő elvégzéséhez, vagy ha a munkakörnyezet egészségtelen. A magas szintű szolgáltatások biztosításához nagyon fontos, hogy az üzleti berendezéseket jó működési állapotban tartsák. Az alább felsoroltakhoz hasonló kérdések felismerésével azonosítsa vállalkozása szervezeti hiányosságait.
   • Működnek-e a berendezések?
   • A termék és a kereskedelmi oldal szép és vonzó?
   • Mutatják-e az alkalmazottak a professzionalitást?
   • Mennyire tiszta az összes kommunikáció? A műszaki szabályok szerint végzik-e őket?

3. rész A vállalat által nyújtott szolgáltatás fejlesztése

1. 
   

   
   Kérje meg alkalmazottait, hogy alkalmazzák a szolgáltatási szabványokat. Sok alkalmazott akadályozhatja az alkalmazottainak munkáját, ha sok levélre kötelezik őket. Fontolja meg azonban, hogy adjon nekik némi útmutatást olyan érzékeny kérdésekben, mint például az ügyfélszolgálat. Az alkalmazottaknak pontosan tudniuk kell, mire számítanak, amikor szolgáltatást nyújtanak az ügyfeleknek. A legtöbb társaság esetében ezek az iránymutatások a munkavállaló ügyfél iránti hozzáállásához kapcsolódnak. Az alkalmazottnak barátságosnak, barátságosnak kell lennie, és gyorsan és helyesen kell kiszolgálnia az ügyfelet. Annak érdekében, hogy egyértelműen tájékoztassa alkalmazottait a céljairól, az aggodalmainak és vállalkozásának szervezete alapján további követelményeket is felvehet.
   • Gyakran a legegyszerűbb szolgáltatási szabályok a leghatékonyabbak. Például a "Little Caesars", a pizzákra szakosodott vezető amerikai gyorséttermi lánc felkéri munkatársait, hogy az ügyfelek "tökéletes pizzát 30 másodpercen belül vagy rövidebb idő alatt és mosolyogva szolgálják fel. Ez egy nagyon egyszerű utasítás, amely egyértelműen meghatározza a nyújtandó szolgáltatás jellegét, és rávilágít a szolgáltatás főbb jellemzőire, nevezetesen a jó minőségre, kedvességre és a sebességre.

2. 
   

   
   Vonzza a tapasztalt alkalmazottakat. Az alkalmazottak valószínűleg a társaság legjobb eszközei. Kompetens és motivált alkalmazottak nélkül gyakorlatilag lehetetlen magas szintű szolgáltatásokat nyújtani. Másrészről, ilyen alkalmazottak esetén a kiváló szolgálat vált szabályvá. Ha azt akarja, hogy cégének erős alkalmazottai legyenek, ne várja el, hogy hozzád jussanak. Éppen ellenkezőleg, meg kell találkoznia velük, és vonzó ajánlatokat kell kínálnia számukra, hogy ösztönözze őket arra, hogy az Ön számára dolgozzanak. Munkalehetőségeket tehet közzé online és újságokban. Vegyen részt állásbörzeken. Tartsa a kapcsolatot üzleti kapcsolatokkal, és tudassa velük, amikor megüresedett álláshely van. Pontosabban, törekedjen arra, hogy magasabb díjazást kínáljon, mint a versenytársai.
   • Új munkatársak vonzása és a jelenlegi alkalmazottak megtartása érdekében fontolja meg a karrier előrehaladás kielégítő, egyszerű munka helyett. Ez vonzó fizetést, jelentős előnyöket és, ami a legfontosabb, érdemel az előléptetési lehetőségeket. Amikor az alkalmazottak meglátják a hosszú távú munka előnyeit, akkor valószínűleg érdekelnek a kivételes szolgáltatás nyújtásához szükséges erőfeszítések megtételében.

3. 
   

   
   Ösztönözze alkalmazottait magas színvonalú szolgáltatások nyújtására. Hogyan lehet a legjobban ösztönözni alkalmazottait a kiváló szolgáltatás nyújtására? Ez egyszerűen jutalmazza erőfeszítéseiket. Az alkalmazottak ösztönzése érdekében fontolja meg anyagi előnyök biztosítását számukra, ha elérték vagy meghaladják a kívánt minőségi szintet. Ezek a juttatások gyakran pénzbeli, de bizonyos esetekben nyaralás, előléptetés, jutalom stb. Formájában jelentkezhetnek. Gondoljon az ellátások rácsának meghatározására, hogy ösztönözze alkalmazottait jó szolgáltatás nyújtására. Valószínűleg nem fognak habozni, mert ezt tudják, hogy erőfeszítéseiket meg fogják jutalmazni.
   • Például a legtöbb autókereskedés jutalékot fizet a kereskedőknek. Az értékesítés befejezése esetén a kereskedő megtartja az autó árának bizonyos százalékát. Ez a rendszer mindkét fél számára jól működik. A kereskedő motivációja a lehető legtöbb autó eladása és annyi pénz keresése. Erőfeszítései növelik a kereskedő által eladott autók számát.

4. 
   

   
   Vegye fel az üzleti tervbe a szolgáltatás minőségének nyomon követését. Vállalkozásának szolgáltatásminőségének mérése önmagában is feladat. Ennek az egyik legfontosabb aggodalmának kell lennie, ha a felmerült problémák ellenére magas színvonalú szolgáltatást szeretne fenntartani. A következő munkaprogram kidolgozásakor mérlegelje az alább említett stratégiák egy részét.
   • Rendezze meg rendszeresen a munkatársakkal tartott találkozókat a vállalat szolgáltatásminőségének felülvizsgálata érdekében.
   • Vegyen értékelő interjúkat az alkalmazottakkal a szolgáltatás minőségének javítása érdekében.
   • Ha szükséges, vizsgálja felül az új alkalmazottak képzési rendszerét.
   • Források elosztása a jelenlét online üzleti vállalkozás, vagy alkalmazottak vagy gyakornokok toborzása erre a munkára.

5. 
   

   
   Fejlesszen ki egy egyszerű eljárást, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy jelentést tegyenek igényeikről. Tudja meg, hogy azok a cégek, amelyek javítani akarják szolgáltatási minőségüket, nem félnek "szembesülni a kritikusokkal". Az intelligens vállalatok megkönnyítik ügyfeleik igényeinek benyújtását. Végül is az ügyfél a király, különös tekintettel annak megítélésére, hogy egy vállalat milyen szolgáltatási minőséget ad meg. Ügyeljen arra, hogy ügyfeleit ossza meg megjegyzéseikkel. Például kommentárkártyákat helyezhet el az üzlet pénztárgépéhez. Bonyolultabb módszer az adatbázis létrehozása az ügyfélkérések szervezésére és kategorizálására. Ön dönti el, hogy mi ésszerű vállalkozása számára.
   • Bármit is tesz, hogy visszajelzést kapjon ügyfeleitől, próbálja meg a lehető legtöbb kommentre válaszolni. Ez a hozzáállás nem csupán az udvariasság jele, mivel emellett különleges kapcsolatot hoz létre az ügyfelekkel, miközben arra készteti őket, hogy úgy érezzék, hogy az Ön vállalkozása fontosnak tartja panaszaikat. minden bizonnyalBeleegyezik abba, hogy ésszerű számú panaszra válaszoljon a közösségi médiában és elismert termékbemutató oldalakon, mint például a Yelp, amelyet több millió felhasználó látogat meg.