Tartalom
Ebben a cikkben: Annak ismerete, hogy mi az ügyfél panaszkodikA megoldás keresése8 Hivatkozások
Az elégedetlen ügyfelek kezelése lehet a munka legnehezebb szempontja. Valószínűleg csalódással, agresszióval és kevés türelemmel fog szembesülni, mivel ezek az ügyfelek szemtől szembe néznek, vagy telefonon beszélgethetnek. Az elégedetlen ügyfelek sikeres kezelésének titka a nyugalom megőrzése.
szakaszában
1. rész Tudja meg, mit panaszol az ügyfél
-
Nyugodj meg és alkalmazkodj a helyzethez. Senki sem akar szembesülni egy olyan emberrel, aki nyilvános helyen sikít és melegszik. A munkádhoz viszont el kell viselkednie nyugodtan és súlyosan. Harcolj azzal, hogy kiabálni kell rá, még akkor is, ha vágyakozik rá! Kiabálás és harag csak a helyzetet rontja tovább. Ehelyett hajtsa végre legkedvesebb szakmai hozzáállását és rögzítse a biztonsági övet, itt az ideje dolgozni.- Soha ne használjon szarkazmot vagy nyilvánvalóan ironikus udvariasságot. Az ilyen viselkedés csak az ügyfél haragját súlyosbítja, és a helyzet még rosszabbá teszi.
-
Figyelmesen hallgassa meg, amit az ügyfél mond neked. Egy elégedetlen ügyfélnek egyszerűen ki kell fejeznie haragját, és ma Ön az áldozat. Ez azt jelenti, hogy minden tőle telhetőt meg kell tennie, hogy figyelmesen hallgassa meg azt, amit el akar mondani. Fokozza az ügyfelek figyelmét, ne keressen máshol, ne mozogjon, és ne zavarja valami más. Nézze meg azt a személyt, aki veled beszél, és igazán hallgassa meg, amit mond.- Amikor meghallgatja ügyfelét, olvassa el a következő kérdésekre adott válaszokat: mi történt azzal, aki képes volt rá mérgesíteni? Pontosan mit akar? Mit tehetsz, hogy segítsen?
-
Válassza le az érzéseit a helyzetről. Ha az ügyfél különösen dühös, mondhatott rendkívül nehéz dolgokat. Ne feledje, hogy ne vegye túl sokat a szívébe, az ember a társaságot, a terméket vagy az értékesítés utáni szolgáltatást hibáztatja, amelyet neki, és nem Önnek, mint személynek nyújtott. Tegye félre a saját érzéseit.- Ne feledje azonban, hogy ha az ügyfél túlzó vagy nagyon veszélyesnek tűnik, mondja el nekik, hogy felveszi a kapcsolatot a felügyelővel vagy valakivel a probléma megoldása érdekében. Amikor visszatér az ügyfélhez, magyarázza el a helyzetet felettesének vagy a segítséget nyújtó személynek, és mondja el neki, miért kell elhoznia őt (például fenyegetésnek érzi magát). Ha ez nem romlik, akkor fel kell kérnie az ügyfelet, hogy hagyja el a helyiséget.
-
Vegye vissza az ügyfél igényeit. Miután az ügyfél elbírálta panaszát, győződjön meg róla, hogy pontosan tudja, mi dühösítette őt. Ha továbbra sem biztos benne, ismételje meg, amit szerinte feldühítette az ügyfél, vagy tegyen fel kérdéseket. Ha az ügyféllel megismétli a problémát, akkor megmutatja neki, hogy meghallgatta, és megerősíti a megoldandó problémát is.- Jó módszer annak biztosítására, hogy pontosan tudja, mi a probléma, ha nyugodt, súlyos nyelvet használ, például: „Megértem, hogy mérges vagy, mert a pizzát egy órával később kézbesítették, igazad van. "
-
Szerezzen együttérzést az ügyfelek problémájában. Az empátia bemutatása segít az ügyfeleknek megérteni, hogy valóban igyekszik segíteni nekik. Miután megerősítette a probléma eredetét, mutassa meg, hogy őszintén sajnálom, és tökéletesen megérti, miért mérges. Mondjon valamit a következő kifejezések között.- "Teljesen megértem a felháborodását, amikor egy pizzát vár, különösen ha nagyon éhes vagy, szörnyű élni kell. "
- "Igazad van, hogy felháborodott, a szállítási idő bármely estét tönkreteheti. "
-
Bocsánatot kér. Tegye egyértelművé az ügyfél számára, hogy őszintén sajnálja, hogy mi történt, függetlenül attól, hogy Ön szerint az ügyfél túlozza-e a helyzet súlyosságát. Az empátia és a kifogások sokat segíthetnek. Az elégedetlen ügyfeleknek néha csak bocsánatot kell kérniük a nyújtott rossz szolgáltatásért. Remélhetőleg az ügyfél egy kicsit megnyugodni fog, mihelyt elnézést kért a cég nevében.- Mondj valamit: "Sajnálom, hogy a pizzát nem szállították be időben. Mindig nagyon unalmas, amikor ez történik, és teljesen megértem, miért zavar téged. Nézzük meg, mit tehetünk ennek javításához. "
-
Hívja a menedzserét, ha az ügyfél kér téged. Ha kényes helyzetet kell kezelnie, és ha az ügyfél megköveteli, hogy hívja fel felettesét, akkor jobb, ha eleget tesz az ügyfél kérésének. Ha lehetséges, kerülje a felettes bevonását. Ha egyedül kezeli a helyzetet, akkor megmutatja a menedzserének, hogy képes kezelni az elégedetlen ügyfeleket nyugodtan és nyugodtan.
2. rész Keressen megoldást
-
Adjon megoldást (vagy többet). Most, hogy tudja, mi dühös az ügyfélnek, alternatívát kell kínálnia. Ha úgy gondolja, hogy ismeri az ügyfelek kielégítésére szolgáló megoldást, vezesse be.- Például a késői pizza esetében bevezethet valami ilyesmit: "Nagyon jól megértem, hogy mérges vagy, mert a pizzáját túl későn szállították be. Cégünk szeretne ezt kijavítani, és jó vételt kínál Önnek egy ingyenes pizzára. Személy szerint biztosítom, hogy a következő pizzáját a lehető leghamarabb megkapják. "
-
Kérdezze meg az ügyfelet, mit akar. Ha nem tudja pontosan, mi tetszik az ügyfelének, kérdezze meg tőlük. Mit szeretne tenni ezzel a problémával? Van valami, ami kielégítheti őt? Mondja meg a következőt.- "Mit szeretne, ha tegyünk? Gondoskodni fogok arról, hogy megtörténjen, ha marad a lehetőségeimben. "
-
Azonnal lépjen fel. Mondja el ügyfelének, mit fog tenni a probléma megoldása érdekében. Adjon neki konkrét információkat, különösen, ha telefonon beszélget vele, hogy elérje Önt, ha a probléma ismét felmerül. -
Adj magadnak néhány percet az összecsapás utáni gyógyulásra. Miután az ügyfeled elhagyta a helyiséget, vagy már letette a dolgot, szánjon néhány percet, hogy helyreálljon és megemésztse az éppen történt eseményeket, és hagyja magát megnyugodni. Az ilyen típusú helyzet meglehetősen stresszes lehet, még akkor is, ha az ügyfél elégedett marad. Szánjon néhány percet a kikapcsolódásra és a gondolatok tisztítására. -
Tartsa a kapcsolatot az ügyféllel. Hívja ügyfelét, ha a probléma megoldódott. Kérdezd meg tőle, hogy minden jól ment-e. Ha lehetséges, emelje fel az finomságot, és küldjön neki kifogást vagy kupont a következő vásárlásához.